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如何认识微信在Call Center中的应用

时间:2017-04-22 10:13来源:本站整理 作者:柚子 点击:
今年江湖上出了一件大事,三个原本有仇的地主头子联合起来跑到工信部去告状,因为一个叫小马哥的刁民抢了他们

  今年江湖上出了一件大事,三个原本有仇的地主头子联合起来跑到工信部去告状,因为一个叫小马哥的刁民抢了他们嘴里叼着的骨头。传言微信在今年七月份已经突破5亿用户,无论传言是否属实,但微信的强大和被媒体的热捧已是不争的事实。正是因为大家都看到了微信的强大以及它背后的海量用户,因此越来越多的行业专家开始研究如何将微信融入自己的行业中,并以此来推动整个行业的发展。做为呼叫中心的软件商和服务提供商,我们也来谈谈微信在呼叫中心中的地位,以及我们的用户应该如何正确的利用微信。
 
  能把三大电信运营商吓得联手的微信确实很强大,但这是腾讯的强大,即使我们将微信集成进呼叫中心,我们也不会因此而变得强大,而这只能更加证明腾讯的强大。微信以一个颠覆者的身份出现,它颠覆了国内最大的即时聊天工具QQ,确切的说它颠覆了移动互联网上的QQ,这是腾讯的一次自我颠覆或自我救赎。但从我们呼叫中心厂商的角度来看,微信只是一个配角,将来也肯定成为不了主角。因为在中国这片特定的土地上,移动互联网颠覆不了电话交换网,电信运营商不会干这种左手灭了右手的事,也不会允许别人干这种事,因此传统电话这种通讯方式将长期存在;此外,腾讯也没能力更没胆子将电信运营商的传统语音业务搬到移动互联网上,虽然它做梦都想做这件事,虽然它有这个技术实力并且勇敢的往前迈了一步,但它也永远的止于这一步。如果实时语音这种最方便的交互模式在移动互联网上不能有长足的发展,那么移动互联网也只能是传统呼叫中心的补充而不是颠覆和替代。因此,微信可以被我们利用,不必担心有一天它反客为主,它没有这个实力,这是一个政策问题,而不是一个技术问题。集成微信可以将呼叫中心的业务拓展到移动互联网上,从而将中国最大的两张网,互联网和传统电话网打通,这是产品上的进步但不是技术上的进步。因此对呼叫中心产品厂商来说,微信的集成不会提升其自身的核心竞争力,但会提升其产品的竞争力。

  对提供SAAS服务的呼叫中心运营商来说,用户的命运和我们的利益息息相关,我们需要考虑呼叫中心集成微信后我们的用户如何用好它的问题。微信是基于移动互联网的产品,因此就得遵守互联网的游戏规则。如果你的用户是互联网企业,那这不是个问题,因为他们的身体里有着互联网的基因。但对于传统行业的用户来说这却是个严峻的挑战,他们要么引入互联网基因,要么等待被互联网淘汰。但即使他们引入了互联网人才或是得到了专业互联网公司的帮助,这也只是解决了一半的问题,因为不管怎样,实际的业务还得由他们自己来做。那我们的用户能在微信上开展什么样的业务呢?

  现在很多媒体和网络推手都在散布微信营销的传奇。如一年短信费能省下几十万;粉丝有很高的忠诚度,转化率是短信的几倍;图文并茂的微信消息能够抓住眼球,群发效果能够监测等等。更强大的是什么水果商贩利用微信月入九万,煎饼商贩利用微信下单生意火爆之类的故事。看这些故事就如同看神话小说般的考验人的想象力,别相信这些江湖上三流骗子们编的励志故事,事实上企业在微信上做营销推广一定是九死一生。微信首先是一个私人的点对点即时通讯工具,强调的是私密性。微信要求双方都要通过验证并成为朋友后才能实现信息互通,这就使得企业无法通过点对点的方式实现营销推广,因为没人会添加一个陌生的营销人员成为自己的朋友。微信的朋友圈也是一样的道理。因此企业可以做推广的地方就只剩下一个企业公众账号了。微信在公众账号上线以前一直是一个面向个人的通讯工具,热闹但平静。本来微信可以一直这样干干净净的发展下去,但腾讯在2012年8月上线了微信公众平台,想以此吸引政府、媒体、企业等机构来参与商业合作与推广,从而占领更广大的市场。这一天应该是微信的一个重要转折点,因为这一天标志着微信将个人业务和企业业务通吃了,这无疑是腾讯的一个重要的战略突破,可以说微信就是在这个时期被企业和媒体炒火的。但接下来发生的事情却不是腾讯所期望看到的。对企业来说吸引他们的是微信上的几亿用户,他们想的是如何在微信上发财。聪明的企业主们惊喜的发现新版的微信简直就是一个图文并茂的垃圾短信的升级版,并且还不受管制,而且还免费。那些曾经因为垃圾短信而被管制过的公司终于找到了一个可以一展身手的地方,同时也为那些还不会玩的企业树立了一个可以学习的榜样。于是一夜之间无数的公众账号便如雨后春笋般的冒了出来,可想而知当时微信上是多么的热闹。到了这个时候腾讯也开始意识到了问题的严重性,于是开始治理整顿,但是一个已经上线开通了的功能,并且还是被公众热捧的一个功能就这么生生的被关掉肯定是行不通的,于是在今年发布的微信5.0中腾讯想了一个办法,将所有信息类的公众账号放到了一个二级页面里,并且还给这个页面起了一个好听的名字“订阅号”,真不知道这名字是哪位神仙想出来的,它等于说有骚扰也是你们自己“订”来的,同时这个名字也释放出一个重要的信息,它明确的告诉了用户和公众账号的所有者,既然是订阅那就一定能够取消订阅。垃圾短信之所以能长期泛滥的一个主要原因是用户和垃圾短信制造者的地位的不平等,手机用户永远处于被动的地位,企业有你的电话号码,他们想怎么发就怎么发,想什么时间发就什么时间发,你一点办法也没有,虽然恨的牙根痒痒,但总不能把自己的手机砸了。因此企业也就越发的胆大妄为,肆无忌惮。现在用户们终于在微信上翻了身做了主,在面对企业的骚扰时只需动一动手指头就行了。因此自从微信5.0发布后,整个微信的世界就安静多了。其实早在公众平台上线时用户和企业都知道用户可以取消对公众账号的关注,腾讯对企业推送信息的这种行为也基本持中立的态度,任由双方自然发展,但微信5.0的发布则标志着腾讯站到了用户的这一边,并将整治垃圾信息的决心付诸在了行动上。(从公众账号的上线到后来腾讯翻脸封杀垃圾信息,可能就是腾讯一手策划的一场阴谋,而企业就是被利用和牺牲的对象,企业花了大把的银子推广自己的微信公众帐号,最终受益的是腾讯,媒体也跟着喝了点汤,而最后倒霉的却是企业。如果事实果真如此,那真要佩服小马哥的智慧和胆识)。从上面的过程可以看出,腾讯对企业公众账号,对微信上的的营销推广活动是限制甚至是打击的,而且下手果断。微信的灵魂是点对点通讯、是朋友圈,是私密性,腾讯肯定不会把它打造成一个象微博一样的信息传播平台,因此腾讯的发展策略限制了微信的营销推广能力。

(责任编辑:宜查资讯网)
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